quinta-feira, 23 de agosto de 2007

Unopar formou primeiros profissionais em Santiago
Há poucos dias assisti a primeira formatura da Unopar em Santiago. O auditório do colégio Medianeira ficou lotado para prestigiar os formandos de Tecnologia em Administração, Marketing e Turismo. Os cursos têm o reconhecimento do MEC e tiveram conceito "Muito Bom" no Enade. A avaliação é a mesma para universidades virtuais e presenciais. E aí, ainda resta alguma dúvida sobre a qualidade dos cursos oferecidos pela Unopar? São mais de 120 mil alunos matriculados em todo o país, em 400 municípios. E a tendência é crescer mais, pelos diferenciais que oferece. É a única que oferece aulas on-line, com a participação direta do professor e biblioteca digital com milhares de livros.

sexta-feira, 10 de agosto de 2007

Se Você Está Desanimado .... (como eu, hoje)

Conheça um homem que Faliu aos 31 anos
Perdeu as eleições para Deputado Estadual aos 32 anos
Faliu novamente aos 34 anos
Perdeu novamente para a Assembléia Estadual aos 35
Perdeu para o congresso aos 36
Perdeu para a campanha presidencial aos 38
Perdeu eleições para Deputado Federal aos 43
Perdeu novamente para Deputado Estadual aos 46
Perdeu novamente para Deputado Federal aos 48
Perdeu as eleições do Senado aos 55 anos
Perdeu a campanha de Vice-Presidente aos 56
Novamente perdeu para Senador aos 58
Aos 60 anos elegeu-se Presidente dos Estados Unidos da América.

Seu Nome: Abraham Lincon

quinta-feira, 2 de agosto de 2007

O cliente levado a sério
ANNE FIELD/ Harvard Business Review

Muitos executivos e gestores estimulam seus funcionários a colocarem o cliente no centro de tudo o que fazem. Apesar de toda a paixão e convicção de suas palavras, o verdadeiro foco no consumidor permanece na teoria.- É fácil as empresas acabarem focadas em seu interior, preocuparem-se com suas próprias atividades e não com a situação de seus clientes. Acham que estão priorizando o consumidor, mas não estão - diz Rita Gunther McGrath, professora de gestão na Universidade de Columbia.Rita cita um fabricante de materiais industriais cujos gestores se consideravam muito centrados no cliente em função de seus altos padrões de qualidade. O problema é que a definição de alta qualidade era tão limitada que omitia como os clientes de fato usavam o produto. A companhia embalava o material em caixas de 50 libras (22,6 quilos), mas os clientes na maioria das vezes precisavam de apenas 30 libras (18,6 quilos). O produto estragava quando exposto ao ar, por isso o excedente acabava no lixo. Os gestores só perceberam o erro quando abandonaram suas presunções e passaram um tempo em campo, observando os clientes em ação. Assim, a empresa passou a comercializar caixas menores - aumentando a satisfação do consumidor e as vendas. Então, o que líderes podem fazer para tornar o foco no consumidor uma realidade em suas organizações? Em primeiro lugar, precisam demonstrar comprometimento genuíno com o cliente - a mudança real começa de cima. Depois, fazer com que todos os empregados entendam o que está em jogo e permitir que lidem com as necessidades dos consumidores de forma pró-ativa. Além disso, devem garantir que suas organizações reconheçam e premiem as ações focadas no consumidor desenvolvidas pelos empregados. Finalmente, devem estabelecer sistemas para repassar as percepções dos consumidores entre os empregados e até o topo da organização.

Comprometimento genuíno
Quando os funcionários vêem que os líderes - de supervisores diretos a executivos - estão comprometidos em manter o cliente em primeiro plano, é mais provável que também sigam o mesmo foco. Para cultivar esse comprometimento em sua organização e torná-lo visível, uma alternativa é determinar que a equipe executiva autorize seus subordinados a terem contato regular com os consumidores. Rita cita o exemplo do chefe da divisão de cartões de crédito de uma grande companhia de serviços financeiros. Ele pediu que os empregados relatassem na reunião mensal do grupo pelo menos uma lição que haviam aprendido de um consumidor recentemente, conta Rita:- Não foram necessárias muitas reuniões para que as pessoas percebessem como ele estava levando isso a sério e para que essa idéia se espalhasse por toda a companhia.Outra abordagem é feita por empresas de bens de consumo. Essas organizações determinam que gestores-sêniores passem pelo menos um dia inteiro por mês em um supermercado para testemunhar como clientes interagem com seus produtos, conta Rita. Mas isso não significa que gestores-sêniores precisem gastar vários dias ao ano em campo, pondera Jonathan M. Tisch, presidente e executivo-chefe da rede de hotéis Loews, com sede em Nova York. As mensagens sobre o comprometimento devem ser claras, para que ninguém tenha dúvida sobre as prioridades da organização.- Os gestores-sêniores não podem ficar em campo o tempo inteiro. Eles precisam garantir que todos na organização comprem a idéia e que o foco no cliente se torne prioridade e realidade - afirma o executivo. Tisch promove reuniões coletivas e usa a intranet da companhia para se comunicar com os funcionários, mas ressalta que a melhor maneira de explicar a importância de priorizar o consumidor é por meio de canais mais pessoais e diretos:- Diversas vezes ao ano, membros do departamento de recursos humanos ministram aulas para os funcionários. Nessas aulas, eles definem claramente as expectativas em relação aos serviços e enfatizam como é complicado alcançar essas expectativas, porque nosso cliente é sofisticado.

Entenda o que está em jogo
Como destacou Tisch, para conseguir o apoio dos empregados, é preciso que eles compreendam o que está em jogo. Cada funcionário precisa entender como seu desempenho afeta o cliente e a empresa.- As pessoas deveriam perceber a ligação entre o que fazem e os resultados em longo prazo - ressalta W. Earl Sasser Jr., professor da Harvard Business School.Para deixar isso claro, use uma linguagem que o empregado entenda. Por exemplo, o presidente de uma revendedora de carros calculou o chamado lifetime value (lucro estimado que um cliente pode gerar para a empresa ao longo da sua vida útil) médio de um cliente em US$ 332 mil e insistiu que os empregados tivessem esse número em mente durante cada interação com o consumidor. Por quê? Dessa forma, os empregados puderam entender o potencial custo de não buscar o seu melhor até nas ações que pareciam mais insignificantes.- Perceberam isso quando um cliente chegou para uma troca de óleo. Se não fornecessem o melhor serviço, colocariam US$ 332 mil em risco - diz Sasser.Engajados em soluções Se os empregados sentem que têm poderes reais para resolver problemas e recebem as ferramentas necessárias para agir, é mais provável que priorizar o cliente se torne parte integral de sua rotina. Além disso, a chance é de que sejam funcionários mais felizes, produtivos e valiosos.Trata-se do que Sasser chama cadeia de serviços e lucro, que associa a satisfação do cliente a lucratividade e crescimento. Pesquisa conduzida por Sasser e seus colegas revelou que trabalhadores se sentem mais realizados quando têm autoridade para resolver os problemas dos clientes. A satisfação dos empregados leva à lealdade, o que, por sua vez, aumenta a produtividade - substituir empregados experientes é caro. A produtividade aumenta o valor, o valor leva à satisfação do consumidor, que leva à lealdade, que, finalmente, aumenta o lucro e estimula o crescimento.Veja-se o caso da MBNA, companhia de cartão de crédito que recentemente se fundiu com o Bank of America. Nos anos 80, conta Sasser, o executivo-chefe da MBNA fez duas descobertas: levava-se cinco anos, em média, para recuperar o investimento de atrair novos clientes e a lealdade do consumidor era de apenas quatro anos. Por isso, ele pediu a ajuda de empregados para encontrar a causa da deserção dos clientes. Ao entrevistar clientes que haviam cancelado cartões, os empregados ouviram uma série de reclamações, como dificuldades em resolver problemas com tarifas contestadas ou conseguir que o limite do cartão aumentasse. Em conjunto, eles pensaram em formas de lidar com essas questões, aumentando a satisfação e a retenção dos clientes. O processo de encontrar soluções para o consumidor incentivou o comprometimento desses empregados. Além de aumentar a retenção de empregados, a medida ajudou a segurar clientes.